Banques & Assurances

Etude Banque en ligne et Multi-Bancarisation

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Etude Prévoyance Individuelleseptembre 25, 2020

La quasi-totalité des Français est client à titre personnel d’un organisme bancaire. Alors que près de 9 clients sur 10 en sont satisfaits, 8% ont effectué des changements au cours des 12 derniers mois : 5% sont devenus clients d’un organisme supplémentaire (multi-bancarisés) et 4% ont changé d’organisme (switch total).

12% envisagent une multi-bancarisation

Auprès des 92% de non switchers, c’est-à-dire n’ayant pas effectué de changement d’organisme bancaire au cours des 12 derniers mois, 27% toutefois ont l’intention de modifier quelque chose : 12% envisagent une multi-bancarisation et 16% un switch total. Une «volatilité» du client qui est de fait promise à un bel engouement.

  • Rôle du conseiller, tarifs avantageux, réputation, bonne image globale, présence développée sur Internet, recommandation d’un proche, récompense de la fidélité,…, parmi tous ces motifs de rétention, quels sont les plus performants ?
  • Comment identifier les intentionnistes ?
  • Obtention d?un crédit, conditions plus avantageuses, présence digitale, frais trop élevés, mécontentement ou insatisfaction,…, parmi toutes ces raisons, quelles sont celles qui recueillent le plus de suffrages et dans quels délais ces démarches sont-elles envisagées d’être effectuées ?
  • Comment y parer lorsque ce sont vos clients ?
  • Concernant vos prospects, quels sont les points de contact les plus influents pour communiquer auprès d’eux et les adresser au mieux ?
  • Quel est le parcours effectué par les switchers ?
  • Quels sont les freins au changement et comment les accompagner au mieux pour qu’ils deviennent clients de votre organisme ?
  • Quels sont les critères priorisés dans le choix d’un nouvel organisme bancaire ?
  • Au-delà des éléments conjoncturels (lois récentes, publicité,…), l’étude proposée vise à explorer en détail tous ces comportements.
  • Du fait de sa centralité, le sujet de la banque en ligne sera particulièrement disséqué. A ce sujet, si 21% sont actuellement clients d’une banque en ligne, 9% le sont en tant que banque principale.

  • Qui sont ces clients ?
  • Quel parcours ont-ils effectué avant de souscrire ?
  • Quels ont été les éléments décisifs ?
  • Quelle est leur satisfaction vis-à-vis d’elles ?
  • Auprès des non clients, quelle appétence et quelle ouverture aux banques en lignes ?
  • Quels freins lever auprès des réfractaires ?
  • Une étude révélant les outils de fidélisation et de conquête

    Destiné autant aux banques traditionnelles qu’aux banques digitales, l’Observatoire que nous vous proposons aujourd’hui outre sa primeur, présente un double intérêt. Au-delà des éléments de mesure de quantification transversale, il a également un objectif commercial et marketing clair : identifier la nature du switching et mesurer ses insights afin de vous donner les leviers de fidélisation et de conquête.

    7.999 clients d’organismes bancaires dont 640 switchers (297 switchers “total” et 358 switchers multi-bancarisés) et 7.224 non switchers (2.150 intentionnistes de switch et 5.075 non intentionnistes) interrogés par Internet entre le 10 septembre et le 3 octobre 2014.

    SYNTHÈSE SUR L’ÉTUDE BANQUE ET LIGNE ET MULTI-BANCARISATION

    1. POIDS ÉCONOMIQUE ET CARACTÉRISTIQUES DU SWITCHING SUR LE MARCHÉ FRANÇAIS DES ORGANISMES BANCAIRES

    1.1. Le poids économique et les caractéristiques du switching
    1.1.1. Poids des organismes bancaires (traditionnels et en ligne) sur le marché français en termes de clients
    1.1.2. Poids des organismes bancaires (traditionnels et en ligne) en tant que banque principale sur le marché français en termes de clients
    1.1.3. Produit(s) souscrit(s) auprès des organismes bancaires
    1.1.4. Produit(s) souscrit(s) auprès des organismes bancaires selon les organismes bancaires
    1.1.5. Produit(s) bancaire(s) détenu(s) avec le(s) compte(s) courant(s) / compte(s) chèque
    1.1.6. Produit(s) bancaire(s) détenus avec le(s) compte(s) courant(s) / compte(s) chèque selon les organismes bancaires
    1.1.7. Coût de fonctionnement de ce(s) compte(s) au global et selon les organismes bancaires
    1.1.8. Type(s) de produits d’épargne ou de placement détenu(s)
    1.1.9. Type(s) de produits d’épargne ou de placement détenu(s) selon les organismes bancaires
    1.1.10. Type(s) de produits d’assurance détenu(s)
    1.1.11. Type(s) de produits d’assurance détenu(s) selon les organismes bancaires
    1.1.12. Type(s) d’emprunts / crédits détenu(s)
    1.1.13. Type(s) d’emprunts / crédits détenu(s) selon les organismes bancaires
    1.1.14. Identification des personnes de l’entourage également clientes des organismes bancaires
    1.1.15. Identification des personnes de l’entourage également clientes des organismes bancaires selon les organismes bancaires
    1.1.16. Nature de l’(des) autre(s) personne(s) de l’entourage également clientes des organismes bancaires selon les organismes bancaires
    1.1.17. Satisfaction vis-à-vis des organismes bancaires
    1.1.18. Satisfaction vis-à-vis des organismes bancaires selon les organismes bancaires
    1.1.19. Ancienneté dans l’organisme bancaire
    1.1.20. Ancienneté dans l’organisme bancaire selon les organismes bancaires
    1.1.21. Identification et poids des switchers
    1.1.22. Identification et poids des switchers selon les organismes bancaires
    1.1.23. Identification et poids des switchers, multibancarisés et non switchers

    1.2. Profil sociodémographique des switchers (switchers total + multi-bancarisés)
    1.2.1. Sexe
    1.2.2. Age
    1.2.3. CSP
    1.2.4. Composition du foyer
    1.2.5. Revenus mensuels nets du foyer
    1.2.6. Région d’habitation (UDA5)
    1.2.7. Degré d’urbanisation de la zone d’habitation
    1.2.8. Patrimoine financier selon les biens possédés
    1.2.9. Patrimoine financier selon le montant de l’épargne

    2. COMPORTEMENT ET ATTITUDES DES NON SWITCHERS

    2.1. Zoom sur les motifs de non switch et identification des intentionnistes
    2.1.1. Organismes bancaires des Non Switchers
    2.1.2. Motifs de non switch bancaire
    2.1.3. Satisfaction vis-à-vis des organismes bancaires
    2.1.4. Satisfaction vis-à-vis des organismes bancaires selon les organismes bancaires
    2.1.5. Etat d’esprit vis-à-vis des organismes bancaires
    2.1.6. Identification des switchers potentiels
    2.1.7. Identification des switchers potentiels selon les organismes bancaires

    2.2. Zoom sur les non switchers mais intentionnistes
    2.2.1. Identification des intentionnistes de switch total vs multi-bancarisation
    2.2.2. Identification des intentionnistes de switch total vs multi-bancarisation selon les organismes bancaires
    2.2.3. Organismes bancaires concernés par les intentionnistes de switch total
    2.2.4. Moment du switch total envisagé
    2.2.5. Moment du switch total envisagé selon les organismes bancaires
    2.2.6. Motifs d’intention de switch total
    2.2.7. Motifs d’intention de switch total selon les organismes bancaires : les différentes raisons
    2.2.8. Motif principal d’intention de switch total selon les organismes bancaires
    2.2.9. Produits concernés par l’intention de switch total
    2.2.10. Organismes bancaires envisagés
    2.2.11. Produits envisagés dans le nouvel organisme bancaire
    2.2.12. Motifs de souscription auprès de ce nouvel organisme bancaire
    2.2.13. Motifs de souscription auprès de ce nouvel organisme bancaire : les différentes raisons
    2.2.14. Motif principal de souscription auprès de ce nouvel organisme bancaire
    2.2.15. Points de contacts les plus influents dans la décision de devenir client d’un organisme bancaire
    2.2.16. Attentes vis-à-vis d’un nouvel organisme bancaire
    2.2.17. Actions de rétention possibles par l’organisme bancaire actuel

    2.3. Zoom sur les non switchers et non intentionnistes
    2.3.1. Points de contacts les plus influents dans la décision de rester client d’un organisme bancaire
    2.3.2. Produits susceptibles d’être fermés sans changer d’organisme bancaire

    2.4. Les non switchers et les Banques En Ligne (BEL)
    2.4.1. Renseignements sur les BEL
    2.4.2. Appétence pour les BEL
    2.4.3. Motifs d’ouverture aux BEL
    2.4.4. Motifs de rétention aux BEL

    3. PARCOURS ET ATTITUDES DES SWITCHERS TOTAL

    3.1. Motifs de switch total et actions de rétention
    3.1.1. Organisme bancaire pour lequel les switchers ont changé, organisme bancaire quitté par les switchers, et ancienneté dans l’organisme précédent
    3.1.2. Produits bancaires détenus dans l’ancien organisme et produits bancaires transférés dans le nouvel organisme
    3.1.3. Motifs de changement d’organisme bancaire
    3.1.4. Motifs de changement d’organisme bancaire selon l’organisme bancaire quitté
    3.1.5. Ouverture à redevenir client de l’organisme bancaire quitté
    3.1.6. Actions de rétention possibles de l’ancien organisme

    3.2. Parcours du switch total
    3.2.1. Personne en charge de la résiliation des produits détenus dans l’ancien organisme bancaire
    3.2.2. Durée écoulée entre l’idée de quitter l’organisme bancaire et la clôture effective des produits
    3.2.3. Nombre d’organismes auprès desquels les switchers se sont renseignés
    3.2.4. Moyens de renseignements et de souscriptions auprès des organismes
    3.2.5. Durée écoulée entre renseignements et souscription et opinion concernant la procédure de changement d’organisme bancaire
    3.2.6. Importance des contrats et garanties bancaires
    3.2.7. Points de contact les plus influents dans l’ouverture à l’organisme
    3.2.8. Eléments les plus influents dans l’intention de devenir client de l’organisme
    3.2.9. Attentes vis-à-vis d’un nouvel organisme bancaire

    3.3. Les switchers total et les BEL
    3.3.1. Comparaisons des offres d’autres BEL avant souscription
    3.3.2. Renseignements sur les BEL
    3.3.3. Appétence pour les BEL
    3.3.4. Motifs d’ouverture aux BEL
    3.3.5. Motifs de rétention aux BEL

    4. PARCOURS ET ATTITUDES DES SWITCHERS MULTI-BANCARISÉS

    4.1. Motifs de multi-bancarisation et actions de rétention
    4.1.1. Satisfaction par rapport à l’organisme bancaire précédant la multi-bancarisation
    4.1.2. Motifs de multi-bancarisation
    4.1.3. Motifs de non départ de l’organisme bancaire précédant la multi-bancarisation et intention de départ de l’organisme bancaire précédant la multi-bancarisation
    4.1.4. Actions de rétention possibles de l’autre organisme

    4.2. Parcours de multi-bancarisation
    4.2.1. Personne en charge du transfert des produits détenus dans l’autre organisme bancaire
    4.2.2. Durée écoulée entre l’idée de se multibancariser et l’ouverture effective de produits dans un nouvel organisme
    4.2.3. Nombre d’organismes auprès desquels les switchers multi-bancarisés se sont renseignés
    4.2.4. Moyens de renseignements et de souscriptions auprès des organismes
    4.2.5. Durée écoulée entre renseignements et souscription
    4.2.6. Opinion concernant la procédure de transfert des produits bancaires
    4.2.7. Importance des contrats et garanties bancaires
    4.2.8. Produits bancaires transférés dans le nouvel organisme
    4.2.9. Points de contact les plus influents dans l’ouverture à un nouvel organisme
    4.2.10. Eléments les plus influents dans l’intention de devenir client de l’organisme
    4.2.11. Attentes vis-à-vis d’un nouvel organisme bancaire

    4.3. Les multi-bancarisés et les BEL
    4.3.1. Renseignements pris sur plusieurs BEL
    4.3.2. Motifs de préférence d’une BEL
    4.3.3. Renseignements sur les BEL
    4.3.4. Appétence pour les BEL
    4.3.5. Motifs d’ouverture aux BEL
    4.3.6. Motifs de rétention aux BEL

    5. PARCOURS ET ATTITUDES DES SWITCHERS AU GLOBAL (SWITCHERS TOTAL + SWITCHERS MULTI-BANCARISÉS)

    5.1. Motifs de switch
    5.1.1. Motifs de switch
    5.1.2. Motifs de switch selon les types d’organismes bancaires

    5.2. Parcours de switch
    5.2.1. Produits bancaires impactés par le switch
    5.2.2. Produits bancaires impactés par le switch selon les types d’organismes bancaires
    5.2.3. Personne en charge du transfert des produits bancaires
    5.2.4. Personne en charge du transfert des produits bancaires selon les types d’organismes bancaires
    5.2.5. Opinion concernant la procédure de clôture / transfert des produits bancaires
    5.2.6. Opinion concernant la procédure de clôture / transfert des produits bancaires selon les types d’organismes bancaires
    5.2.7. Durée écoulée entre l’idée de switcher et l’ouverture effective de produits dans un nouvel organisme
    5.2.8. Durée écoulée entre l’idée de switcher et l’ouverture effective de produits dans un nouvel organisme selon les types d’organismes bancaires
    5.2.9. Nombre d’organismes auprès desquels les switchers se sont renseignés
    5.2.10. Nombre d’organismes auprès desquels les switchers se sont renseignés selon les types d’organismes bancaires
    5.2.11. Moyens de renseignements et de souscriptions auprès des organismes
    5.2.12. Moyens de renseignements et de souscriptions auprès des organismes selon les types d’organismes bancaires
    5.2.13. Durée écoulée entre renseignements et souscription
    5.2.14. Durée écoulée entre renseignements et souscription selon les types d’organismes bancaires
    5.2.15. Importance des contrats et garanties bancaires
    5.2.16. Importance des contrats et garanties bancaires selon les types d’organismes bancaires
    5.2.17. Points de contact les plus influents dans l’ouverture à un nouvel l’organisme
    5.2.18. Points de contact les plus influents dans l’ouverture à un nouvel l’organisme selon les types d’organismes bancaires
    5.2.19. Points de contact les plus influents dans l’ouverture à un nouvel l’organisme avec regroupement par thèmes
    5.2.20. Eléments les plus influents dans l’intention de devenir client de l’organisme
    5.2.21. Eléments les plus influents dans l’intention de devenir client de l’organisme selon les types d’organismes bancaires : les différentes raisons au global
    5.2.22. Eléments les plus influents dans l’intention de devenir client de l’organisme selon les types d’organismes bancaires : la raison principale
    5.2.23. Attentes vis-à-vis d’un nouvel organisme bancaire
    5.2.24. Attentes vis-à-vis d’un nouvel organisme bancaire selon les types d’organismes

    5.3. Motifs, intentions de switch et actions de rétention
    5.3.1. Motifs de rétention des organismes bancaires
    5.3.2. Intention de départ des organismes bancaires
    5.3.3. Intention de départ des organismes bancaires selon les types d’organismes bancaires
    5.3.4. Actions de rétention possibles de l’autre organisme
    5.3.5. Actions de rétention possibles de l’autre organisme selon les types d’organismes
    5.3.6. Actions de rétention possibles de l’autre organisme selon les types d’organismes avec regroupement par thèmes

    6. ZOOM SUR LES BANQUES EN LIGNES

    6.1. Identification des clients de BEL
    6.1.1. Les clients de BEL
    6.1.1.1. Part des clients d’organismes bancaires ayant une BEL
    6.1.1.2. Identification des clients d’une BEL selon les types d’organismes
    6.1.1.3. Identification des clients d’une BEL en tant que banque principale
    6.1.2. Profil sociodémographique des clients d’une BEL
    6.1.2.1. Selon le sexe et l’âge
    6.1.2.2. Selon la CSP et les revenus mensuels nets du foyer
    6.1.2.3. Selon la région UDA5 et degré d’urbanisation de la zone d’habitation
    6.1.2.4. Selon l’épargne du foyer
    6.1.3. Profil sociodémographique des clients d’une BEL en tant que banque principale
    6.1.3.1. Selon le sexe et l’âge
    6.1.3.2. Selon la CSP et les revenus mensuels nets du foyer
    6.1.3.3. Selon la région UDA5 et le degré d’urbanisation de la zone d’habitation
    6.1.3.4. Selon l’épargne du foyer

    6.2. Zoom sur les clients de BEL
    6.2.1. Satisfaction vis-à-vis des BEL
    6.2.2. Ancienneté dans la BEL
    6.2.3. Renseignements pris / comparaisons et listing des BEL consultées
    6.2.4. Motifs de préférence d’une BEL

    6.3. Zoom sur les non clients de BEL
    6.3.1. Renseignements pris sur les BEL
    6.3.2. Ouverture aux BEL
    6.3.3. Motifs d’ouverture aux BEL
    6.3.4. Motifs de rétention aux BEL

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    Informations sur l’étude

    Publiée en Octobre 2014
    Pages : 202
    Tarifs : 4.900 euros HT
    Edition : 2ème édition

    Etude Banque en ligne et Multi-Bancarisation

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