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Etude E-Commerce 2020

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Pratiques, parcours d’achat et opportunités de développement

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Présentation

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Le e-commerce a redéfini la manière de se comporter des consommateurs en matière de retail. Si Amazon en est l’incontestable leader, d’autres acteurs ont déjà fait leur place ou s’y emploient, avec souvent de nouvelles offres, qu’elles soient généralistes ou spécialisées.

Certes, le succès dépend d’éléments à déployer par l’offre proprement dite (cross et up-selling, machine learning, UX design,…). Dans un contexte concurrentiel exacerbé toutefois où l’offre est foisonnante et les tentations multiples, ajouté au fait que les attitudes des clients sont de plus en plus multiformes et omnicanales, l’étude des attentes des utilisateurs de ces sites devient clef afin de leur proposer une expérience unique.

L’étude aborde en premier lieu les pratiques et le parcours de réflexion, de décision et d’achat du client. Ces éléments, outre le fait qu’ils apportent une valeur ajoutée en tant que tels, présentent un intérêt d’autant plus fort qu’ils sont croisés avec l’objet central de l’étude, à savoir l’ensemble des données recueillies à propos des attentes et des niveaux de satisfaction par rapport à celles-ci, cela en vue d’atteindre l’objectif ultime de l’étude, la détermination des axes de développement.

Plus prosaïquement, l’étude répond à de multiples questions comme par exemple :

  • Quelles sources autres que les sites Internet marchands ont-elles influencé le choix du client (avis consommateurs, réseaux sociaux,…) ? Quels sont les éléments clefs qui l’ont incité à sélectionner un site plutôt qu’un autre ? Ou au contraire les raisons qui l’en ont détourné ?
  • Quels ont été les comportements phygitaux et quels ont été les basculements de l’un à l‘autre ?
  • Quelles ont été les expériences bonnes et mauvaises ? Sur quoi se sont-elles basées ?
  • Existe-t-il des profils type ? En quoi se caractérisent-ils ? Méritent-ils de s’y attarder pour leur proposer une offre spécifique ?
  • Que doit offrir un site marchand pour attirer, inciter, crédibiliser, fidéliser un client ? Quels sont les points d’amélioration de l’offre actuelle ? Quelles sont les solutions influençant positivement l’acheteur ?
  • Quels ont été les parcours d’achats des derniers produits achetés : fidélité, chemin d’accès, usage du moteur de recherche et des catégories de produits du site, finalisation et réception de la commande, opinion sur le process d’achat ?
  • L’ensemble de ces éléments sont caractérisés au global mais également par domaine d’activité ou marché.



    • Les 6 marchés évalués sont :

  • Vêtements et accessoires textiles
  • Chaussures
  • Beauté (cosmétique, hygiène)
  • Electronique & Electroménager
  • Maison & décoration
  • Bricolage

    • Echantillon

    4737 acheteurs digitaux interrogés par Internet entre le 31 mars et le 22 avril 2020

    Sommaire simplifié

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    RAPPORT TRANSVERSAL

    Synthèse du rapport transversal

    1. Identification et motivations des acheteurs digitaux
    1.1. Identification des acheteurs digitaux et fréquence d’achat0
    1.2. Types de produits achetés sur Internet au cours des 12 derniers mois
    1.3. Fréquence d’achat selon les produits achetés
    1.4. Motivations d’achat sur Internet

    2. Pratiques d’achat digitales
    2.1. Périodes de l’année privilégiées pour les e-achats
    2.2. Supports utilisés et préférés pour les e-achats
    2.3. Poids des applications dans les achats sur smartphone

    3. Parcours d’achat digitaux
    3.1. Chemins d’accès aux produits achetés sur Internet
    3.2. Incitation à l’achat des e-avis sur Internet
    3.3. Consultation des e-avis sur Internet
    3.4. Post d’e-avis sur Internet
    3.5. Post d’e-avis sur Internet selon la tranche d’âge
    3.6. Attitudes vis-à-vis des achats sur Internet
    3.7. Identification des pratiques de showrooming avant d’acheter sur Internet

    4. Zoom sur les achat digitaux en confinement
    4.1. Part d’e-acheteurs en confinement, dont nouveaux acheteurs sur Internet
    4.2. Types de produits achetés sur Internet pendant le confinement
    4.3. Préférence du circuit d’achat des produits e-achetés en confinement
    4.4. Evolution des comportements d’e-achat des Français

    Annexes

    RAPPORT PAR MARCHE

    Synthèse

    1. Sites marchands sélectionnés et parcours d’accès
    1.1. Sites marchands sélectionnés pour les e-achats au cours des 12 derniers mois
    1.2. Fidélité au site sélectionné pour le dernier e-achat
    1.3. Chemin d’accès au site sélectionné pour le dernier e-achat
    1.4. Motifs de choix du site sélectionné pour le dernier e-achat
    1.5. Motifs de choix du site sélectionné pour la livraison
    1.6. Autres sites visités avant d’acheter le produit sur le site sélectionné
    1.7. Freins à l’achat sur les autres sites visités avant le site final sélectionné

    2. Contexte du dernier achat
    2.1. Anticipation d’achat du dernier produit acheté
    2.2. Support utilisé pour réaliser le dernier achat
    2.3. Lieu de réalisation du dernier achat
    2.4. Type d’achat : personnel vs professionnel

    3. Parcours du dernier achat sur le site
    3.1. Recours au moteur de recherche du site
    3.2. Consultation de l’offre du site avant de finaliser l’achat
    3.3. Informations produits sur le site : pertinence et informations manquantes
    3.4. Opinion sur l’étape finalisation de commande / paiement
    3.5. Montant dépensé pour le dernier achat
    3.6. Promotions lors du dernier achat, et impact sur la décision d’achat

    4. Réception du produit : suivi de commande, livraison et satisfaction
    4.1. Suivi de la commande sur le site
    4.2. Opinion sur la rubrique « suivi de votre commande »
    4.3. Satisfaction de la rubrique « suivi de votre commande »
    4.4. Type de livraison choisi
    4.5. Coût de la livraison choisie
    4.6. Satisfaction de la livraison choisie (et selon le type de livraison choisi)
    4.7. Satisfaction du dernier produit acheté sur le site
    4.8. Intentions de réachat de produits sur le site

    5. Opportunités de développement du site
    5.1. Dimensions importantes dans le choix d’un site Internet
    5.2. Satisfaction globale du site marchand sélectionné la dernière fois
    5.3. Satisfaction détaillée du site marchand sélectionné la dernière fois
    5.4. Importance calculée : identification des dimensions les plus contributrices de la satisfaction globale (au global seulement)
    5.5. Mapping stratégique : identification des priorités d’action

    Annexes

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    Informations sur l’étude

    Publiée en Mai 2020
    Pages : 67 pages pour le rapport transversal et 84 pour chacun des rapports "Marché"
    Tarifs : A partir de 3950 euros
    Format : Power Point
    Edition : 1ère édition

    En savoir plus sur l’étude

    Secteurs d’activités

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