Perception et pratiques, parcours et expérience client, opportunités de développement et typologie

Echantillon : 1.168 Millennials (français âgés de 18 à 34 ans) interrogés par Internet entre le 3 et le 29 avril 2019

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Les Millennials ou génération Y sont l’objet de toutes les attentions depuis quelques années. Génération mouvante et déterminée, leur activité sur les réseaux sociaux et leur forte appétence à s’exprimer créant l’équation : «J’aime» donc «Je suis».

Si ces éléments les rapprochent (ils sont tous digital natives), leurs spécificités tient justement à ce qu’ils sont (tiennent) tous à être différents.

Surtout, la plupart des études présentant un caractère global, peu d’entre-elles ont essayé de les caractériser précisément vis-à-vis du domaine particulier qui est celui de la relation avec leur banque et de la gestion de leur compte.

Or, un grand nombre de ces traits comportementaux rendus possibles par la technologie sont apparus justement de façon concomitante avec cette nouvelle génération : pratiques digitales, demande d’autonomie (self banking), attentes personnalisées (coaching),…

De la transaction impersonnelle à l’expérience client, du canal au service, du produit à la fonctionnalité, c’est à l’ensemble de ce fil rouge auquel cette étude a l’ambition d’apporter sa contribution.

Ce sujet, comme tous les autres d’ailleurs, sont systématiquement mis en perspective avec les informations recueillies auprès des 35 ans et plus, l’approche comparative permettant de mettre en exergue réellement les gaps et par conséquent les actions spécifiques à réaliser auprès de la cible Millennials.

Au vu de leur poids exercé, les réseaux sociaux et plus largement la pratique digitale sont particulièrement explorés tout autant que l’intérêt porté à une vingtaine de dimensions clefs pouvant caractériser une offre bancaire.

Ces opportunités de développement identifiés, la typologie exclusivement dédiée aux Millennials permet de déterminer auprès de qui ces axes de progression mériteront d’être déployés.

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Synthèse

1. Identification des clients Millennials et état des lieux de leur profil bancaire
1.1. Identification et profil des clients d’organismes bancaires Les paragraphes
1.2. Motifs de choix et satisfaction des organismes

2. Pratiques bancaires des clients Millennials
2.1. Les Millennials et les canaux bancaires
2.2. Les Millennials et les agences bancaires

3. Identification des switchers potentiels et parcours envisagé
3.1. Identification des switchers intentionnistes
3.2. Moment envisagé du switch
3.3. Motifs d’intentions de switch
3.4. Motif principal d’intentions de switch
3.5. Organismes envisagés
3.6. Motifs de choix de l’organisme bancaire envisagé
3.7. Motif principal de choix de l’organisme bancaire envisagé
3.8. Points de contact influents dans le choix d’un organisme

4. Attentes et opportunités sur le marché bancaire
4.1. Nouveaux services en agence
4.2. Social banking

5. Typologie des clients bancaires Millennials
5.1. Les Millennials, l’argent et les banques
5.2. Parts de marché
5.3. Pratiques bancaires
5.4. Motifs de choix
5.5. Satisfaction
5.6. Identification des canaux préférés pour réaliser des actions bancaires selon la typologie
5.7. Agences bancaires
5.8. Conseiller bancaire
5.9. Les Switchers
5.10. Organismes envisagés
5.11. Points de contact influents dans le choix d’un organisme selon la typologie
5.12. Nouveaux services et social banking
5.13. Perception de l’argent et des banques
5.14. Profil des Millennials
Informations sur l'étude
Publiée en Mai 2019
Pages : 176
Tarifs : 4.900 euros HT
Format : Power Point
1ère édition


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