Habitat

Fournisseurs d’énergie 2015 2ème édition

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Comment communiquer efficacement auprès des Français (particuliers) ?

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Progression des nouveaux entrants & Effritement des acteurs historiques

Depuis son ouverture, le marché de l’énergie continue sa mutation avec la montée en puissance de nouveaux entrants. 1 client Electricité sur 10 (11%, +3 points) et 1 client Gaz sur 5 (21%, +7 points) est client d’une offre «alternative». En termes de notoriété, au cours des 2 ans écoulés, celle-ci a progressé de 3 points pour DIRECT ENERGIE/POWEO (avec un score de 41%), de 8 points pour ENI (avec 24%) et 4 points pour LAMPIRIS avec 6%. Ces nouveaux arrivants récupèrent aussi chaque jour dans leur portefeuille une part de ces 9 Français sur 10 clients à titre particulier d’un fournisseur d’électricité et/ou de gaz naturel. Les fournisseurs historiques se retrouvent ainsi confrontés à une baisse de leur part de marché. EDF perd ainsi 6 points (77%) au profit notamment de DIRECT ENERGIE/POWEO qui en gagne 2 et atteint désormais le score de 5%. Même configuration sur le marché du gaz où la dominance d’ENGIE/GDF SUEZ DOLCE VITA s’effrite de 10 points (70% de part de marché) au profit de LAMPIRIS (+ 5 points avec 5%) et ENI (+ 2 points avec 4% de PdM).

Une attente vers plus de services

Cette volatilité des clients progresse inlassablement et n’est pas prête de se tarir. Presque 3 clients actuels d’une offre réglementée sur 10 en effet ont l’intention de changer pour une offre concurrentielle dont 9% à court terme (6 prochains mois). Si les principales raisons des intentionnistes restent les tarifs et des conditions de révision des prix plus avantageuses, cette attente a diminué par rapport à il y a 2 ans de 4 points (78%) au profit des spécificités du contrat (33%, +2 points) et des services proposés (26%, +3 points).
Plus largement, la demande de service est une attente forte, puisque plus de la moitié des clients expriment un intérêt pour les «outils de suivi (web, application) de la consommation énergétique» et pour «l’assurance facture (prise en charge en cas de coup dur)». D’ailleurs, les services proposés par le fournisseur arrivent au 3ème rang des motifs de churn d’une offre réglementée vers une offre concurrentielle.

La communication, élément clé dans la stratégie des fournisseurs

Sur ce marché où le recrutement est clef, la communication est essentielle. Pour preuve, dans l’hypothèse d’un changement, moins de 2 clients sur 5 ont en tête un fournisseur d’énergie auprès duquel ils pourraient souscrire. Et ceci est d’autant plus vrai que ce score est en baisse de 9 points par rapport à 2013. Parmi les points de contact indirects et digitaux qui ressortent comme prioritaires, on peut citer les relais professionnels («recommandation par un professionnel de l’énergie, de l’habitat, un artisan») et les relais d’opinion («entourage, association de consommateurs ou axée sur l’écologie et le Développement Durable») mais aussi les points de contacts présents dans le parcours proactif d’un client en recherche («simulateur/comparateur en ligne», «site Internet du fournisseur», etc.). Mais attention, ces points de contacts ainsi qu’une autre dizaine non citée ici méritent d’être mobilisés spécifiquement tant les attentes sont bien différenciées selon le fournisseur.

6.026 clients d’un fournisseur d’énergie ont été interrogés dont 5.953 clients d’un fournisseur d’électricité et 2.219 clients d’un fournisseur de gaz. La campagne a été effectuée par Internet entre le 17 Septembre et le 1er Octobre 2015 auprès de 6.557 personnes représentatives de la population française âgée de 18 à 75 ans.

SYNTHÈSE DE L’ÉTUDE

1. IDENTIFICATION ET PROFIL DES CLIENTS DE FOURNISSEURS D’ÉNERGIE

1.1. Identification des clients de fournisseurs d’énergie
1.1.1 Identification des clients à titre particulier d’un fournisseur d’énergie
1.1.2 Fournisseurs et contrats d’électricité des clients
1.1.3 Fournisseurs et contrats de gaz des clients
1.1.4 Montant de la dernière facture annuelle d’électricité
1.1.5 Montant de la dernière facture annuelle de gaz
1.1.6 Montant de la dernière facture annuelle d’électricité et de gaz (Offre duale)

1.2. Profil des clients de fournisseurs d’énergie
1.2.1 Sexe et âge
1.2.2 CSP et revenus nets mensuels du foyer
1.2.3 Nombre de personne(s) et composition du foyer
1.2.4 Région (UDA9) et type de commune habitée
1.2.5 Profil des clients par type d’énergie
1.2.6 Profil des clients par fournisseurs d’énergie électricité ou gaz

1.3. Type d’habitat des clients de fournisseurs d’énergie
1.3.1 Type de logement et surface habitable
1.3.2 Statut de l’occupant du logement
1.3.3 Mode de chauffage principal et chauffage de l’eau
1.3.4 Profil de consommation de l’habitat
1.3.5 Equipements du logement
1.3.6 Profil des clients par fournisseur d’énergieélectricité ou gaz
1.3.7 Equipement technologique du logement
1.3.8 Equipement technologique du logement par fournisseur d’énergie électricité ou gaz
1.3.9 Rénovation énergétique envisagée cette année
1.3.10 Rénovation énergétique envisagée cette année par fournisseur d’énergie électricité ou gaz

2. POSITION DES CLIENTS VIS-A-VIS DES FOURNISSEURS D’ÉNERGIE

2.1. Notoriété des fournisseurs d’énergie

2.2. Intention de churn des clients de fournisseurs d’énergie
2.2.1 Fournisseurs d’énergie envisagés en cas de churn
2.2.2 Intention de churn des clients ayant une offre réglementée pour une offre concurrentielle
2.2.3 Motifs de churn d’une offre réglementée pour une offre concurrentielle
2.2.4 Motifs de non churn d’une offre réglementée vers une offre concurrentielle
2.2.5 Intérêt pour l’élargissement des services de la part des fournisseurs d’énergie

2.3. Degré d’engagement des clients de fournisseurs d’énergie
2.3.1 Importance du choix d’une offre auprès d’un fournisseur d’énergie
2.3.2 Mesure de l’engagement des clients vis-à-vis des offres réglementées vs offres concurrentielles

3. ANALYSE DE L’INFLUENCE ET DE L’INCOMMODATION DES DIFFÉRENTS POINTS DE CONTACT AUPRÈS DES CLIENTS DE FOURNISSEURS D’ÉNERGIE

3.1. Hiérarchisation des 70 points de contact selon leur degré d’influence sur les clients de fournisseurs d’énergie
3.1.1 Hiérarchisation des 70 points de contact selon leur degré d’influence sur le marché français des fournisseurs d’énergie
3.1.2 Hiérarchisation des canaux les plus d’influents sur le marché français des fournisseurs d’énergie

3.2. Hiérarchisation du niveau d’incommodation des différents points de contact auprès des clients de fournisseurs d’énergie
3.2.1 Hiérarchisation des 70 points de contact selon leur niveau d’incommodation sur le marché français des fournisseurs d’énergie
3.2.2 Hiérarchisation des canaux selon leur niveau d’incommodation sur le marché français des fournisseurs d’énergie

4. SYNTHÈSE : MATRICE «INFLUENCE ET INCOMMODATION DES POINTS DE CONTACT»

4.1. Matrice : «Influence et incommodation des points de contact – global marché
4.1.1 Matrice «Influence et incommodation» des points de contact – global marché
4.1.2 Matrice «Influence et incommodation» des canaux de communication – global marché
4.1.3 Zoom sur les points de contact prioritaires – global marché
4.1.4 Zoom sur les points de contact influents mais incommodants – global marché
4.1.5 Zoom sur les points de contact non prioritaires – global marché
4.1.6 Zoom sur les points de contact peu influents et peu incommodants – global marché

4.2. Matrice : «Influence et incommodation des points de contact de VOS clients
4.2.1 Matrice «Influence et incommodation» des points de contact de VOS clients
4.2.2 Zoom sur les points de contact prioritaires chez VOS clientsI
4.2.3 Zoom sur les points de contact influents mais incommodants chez VOS clients
4.2.4 Zoom sur les points de contact non prioritaires chez VOS clients
4.2.5 Zoom sur les points de contact peu influents et peu incommodants chez VOS clients

4.3. Matrice : «Influence et incommodation des points de contact des prospects de VOTRE MARQUE
4.3.1 Matrice «Influence et incommodation» des points de contact de VOS prospects
4.3.2 Zoom sur les points de contact prioritaires de VOS prospects
4.3.3 Zoom sur les points de contact influents mais incommodants de VOS prospects
4.3.4 Zoom sur les points de contact non prioritaires de VOS prospects
4.3.5 Zoom sur les points de contact peu influents et peu incommodants de VOS prospects

5. DEGRÉ D’ASSOCIATION DE VOTRE MARQUE AUX POINTS DE CONTACT

6. ANNEXES

6.1. Détail de l’influence par point de contact : classement par canal
6.1.1 Hiérarchisation des points de contact Mass-medias selon leur degré d’influence
6.1.2 Hiérarchisation des points de contact Support Papier selon leur degré d’influence
6.1.3 Hiérarchisation des points de contact Digitaux selon leur degré d’influence
6.1.4 Hiérarchisation des points de contact Physiques selon leur degré d’influence
6.1.5 Hiérarchisation des points de contact Indirects selon leur degré d’influence
6.1.6 Hiérarchisation des points de contact Sponsoring Mécénat selon leur degré d’influence

6.2. Détail de l’incommodation par point de contact : classement par canal
6.2.1 Hiérarchisation des points de contact Mass-medias selon leur degré d’incommodation
6.2.2 Hiérarchisation des points de contact Support Papier selon leur degré d’incommodation
6.2.3 Hiérarchisation des points de contact Digitaux selon leur degré d’incommodation
6.2.4 Hiérarchisation des points de contact Physiques selon leur degré d’incommodation
6.2.5 Hiérarchisation des points de contact Indirects selon leur degré d’incommodation
6.2.6 Hiérarchisation des points de contact Sponsoring Mécénat selon leur degré d’incommodation

6.3. Matrice «Influence et incommodation des points de contact des clients de fournisseur d’électricité
6.3.1 Matrice «Influence et incommodation» des points de contact des clients de fournisseur d’électricité
6.3.2 Zoom sur les points de contact prioritaires chez les clients de fournisseur d’électricité
6.3.3 Zoom sur les points de contact influents mais incommodants chez les clients de fournisseur d’électricité
6.3.4 Zoom sur les points de contact non prioritaires chez les clients de clients de fournisseur d’électricité
6.3.5 Zoom sur les points de contact peu influents et peu incommodants chez les clients de fournisseur d’électricité

6.4. Matrice «Influence et incommodation des points de contact des clients de fournisseur de gaz
6.4.1 Matrice «Influence et incommodation» des points de contact des clients de fournisseur de gaz
6.4.2 Zoom sur les points de contact prioritaires chez les clients de fournisseur de gaz
6.4.3 Zoom sur les points de contact influents mais incommodants chez les clients de fournisseur de gaz
6.4.4 Zoom sur les points de contact non prioritaires chez les clients de clients de fournisseur de gaz
6.4.5 Zoom sur les points de contact peu influents et peu incommodants chez les clients de fournisseur de gaz

6.5 Degré d’association des marques aux points de contact
6.5.1 Points de contact les plus associés à ANTARGAZ
6.5.2 Points de contact les plus associés à DIRECT ENERGIE / POWEO
6.5.3 Points de contact les plus associés à EDF
6.5.4 Points de contact les plus associés à ENGIE / GDF SUEZ DOLCE VITA
6.5.5 Points de contact les plus associés à ENGIE
6.5.6 Points de contact les plus associés à GDF SUEZ DOLCE VITA

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Informations sur l’étude

Publiée en Septembre 2015
Pages : 135
Tarifs : 4.900€ HT
Format : Power Point
Edition : 2ème édition

Fournisseurs d’énergie 2015 2ème édition

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