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Le e-commerce a redéfini la manière de se comporter des consommateurs en matière de retail. Si Amazon en est l’incontestable leader, d’autres acteurs ont déjà fait leur place ou s’y emploient, avec souvent de nouvelles offres, qu’elles soient généralistes ou spécialisées.
Certes, le succès dépend d’éléments à déployer par l’offre proprement dite (cross et up-selling, machine learning, UX design,…). Dans un contexte concurrentiel exacerbé toutefois où l’offre est foisonnante et les tentations multiples, ajouté au fait que les attitudes des clients sont de plus en plus multiformes et omnicanales, l’étude des attentes des utilisateurs de ces sites devient clef afin de leur proposer une expérience unique.
L’Étude E-Commerce 2020 aborde en premier lieu les pratiques et le parcours de réflexion, de décision et d’achat du client. Ces éléments, outre le fait qu’ils apportent une valeur ajoutée en tant que tels, présentent un intérêt d’autant plus fort qu’ils sont croisés avec l’objet central de l’étude, à savoir l’ensemble des données recueillies à propos des attentes et des niveaux de satisfaction par rapport à celles-ci, cela en vue d’atteindre l’objectif ultime de l’étude, la détermination des axes de développement.
Plus prosaïquement, l’étude répond à de multiples questions comme par exemple :
- Quelles sources autres que les sites Internet marchands ont-elles influencé le choix du client (avis consommateurs, réseaux sociaux,…) ? Quels sont les éléments clefs qui l’ont incité à sélectionner un site plutôt qu’un autre ? Ou au contraire les raisons qui l’en ont détourné ?
- Quels ont été les comportements phygitaux et quels ont été les basculements de l’un à l‘autre ?
- Quelles ont été les expériences bonnes et mauvaises ? Sur quoi se sont-elles basées ?
- Existe-t-il des profils type ? En quoi se caractérisent-ils ? Méritent-ils de s’y attarder pour leur proposer une offre spécifique ?
- Que doit offrir un site marchand pour attirer, inciter, crédibiliser, fidéliser un client ? Quels sont les points d’amélioration de l’offre actuelle ? Quelles sont les solutions influençant positivement l’acheteur ?
- Quels ont été les parcours d’achats des derniers produits achetés : fidélité, chemin d’accès, usage du moteur de recherche et des catégories de produits du site, finalisation et réception de la commande, opinion sur le process d’achat ?
- L’ensemble de ces éléments sont caractérisés au global mais également par domaine d’activité ou marché.
Les 6 marchés évalués sont :
- Vêtements et accessoires textiles
- Chaussures
- Beauté (cosmétique, hygiène)
- Electronique & Electroménager
- Maison & décoration
- Bricolage
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