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Les nouveaux services sur Internet et en magasin répondent aux attentes des Français en matière de facilitation de leurs process d’achat. Des disparités se font jour selon les services concernés
L’Étude Magasin Connecté et stratégies Web to store est disponible pour 7 marchés :
1. Beauté
2. Bricolage, Jardinage
3. Décoration, Ameublement, Produits Techniques (électroménager, informatique, hifi, etc.)
4. Jouet, puériculture
5. Mode, Accessoires, Chaussures (Adulte et Enfant)
6. Optique
7. Sport
Gain de temps et économies, les atouts des nouveaux services au global mais avec des impacts différents selon les marchés
La notoriété des nouveaux services en magasin et sur Internet est très forte. Au-delà de la praticité, le gain de temps arrive au 2ème rang des motifs d’usage des nouveaux services sur Internet. Un atout encore plus fort en magasin puisque c’est le 1er motif de recours aux nouveaux services proposés sur le lieu de vente. Les éléments financiers constituent également une forte attente des clients qui souhaitent via ces services bénéficier de promotions et réaliser des économies. Pour une majorité, les nouveaux services proposés par les enseignes sur leur site Internet les incitent à se rendre en magasin. Un impact supérieur toutefois pour les acheteurs de Décoration / Ameublement/ Produits techniques, Sport et Bricolage / Jardinage tandis qu’il est plus faible pour les clients Beauté
Store & store locator, click&collect et e-avis, les services phares sur Internet
La visualisation des avis consommateurs, le stock et store locator ainsi que le click&collect sont les points forts des nouveaux services proposés par les enseignes sur leurs sites Internet car les plus connus, les plus utilisés et les plus satisfaisants. Ils sont également les plus prometteurs à l’avenir car parmi les plus envisagés des non utilisateurs. Les e-avis suscitent des reproches concernant des informations erronées ainsi qu’une défiance vis-à-vis de leur fiabilité. La e-réservation est liée à l’exigence de rapidité, elle fait partie des services les plus envisagés par les non utilisateurs
Paiement sans contact et vendeurs équipés de tablette, les services phares en magasin
Le paiement sans contact et les vendeurs équipés de tablettes sont les services les plus connus et les plus utilisés en magasin. Le paiement sans contact, jugé le plus satisfaisant, est également amené à se développer car il recueille le plus d’intentions d’usage auprès des non utilisateurs. Le wifi gratuit et les bornes interactives sont à également à optimiser car ils intéressent les non utilisateurs. Des améliorations sont également à apporter aux robots et services de partage sur les réseaux sociaux qui souffrent d’un déficit de notoriété et sont parmi les plus déceptifs pour les usagers. En majeur, la durée d’usage est le principal frein des nouveaux services en magasin, suivi des informations erronées et du manque de praticité