Banques & Assurances

Étude Les 18-34 ans et la banque en 2022

Étude Complémentaire Santé Individuelle 201928 septembre 2020
Étude Solutions d’Assistance 201928 septembre 2020

Perception et pratiques, parcours et expérience client, opportunités de développement et typologie

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MILLBA-300x150On dit que les crises ne sont très souvent que des accélérateurs de tendances qui étaient déjà sous-jacentes. Depuis mars 2020 (et aussi depuis la première édition en 2019), le comportement des Français, et tout particulièrement les plus jeunes d’entre-eux qui n’ont pas encore ancré leurs habitudes, a t-il été modifié ? C’est ce à quoi cette étude Les 18-34 ans et la banque en 2022 vise à répondre en apportant une vision évolutive à tous les éléments abordés il y a 3 ans.

Les 18-34 ans* sont l’objet de toutes les attentions depuis quelques années. Génération mouvante et déterminée, leur activité sur les réseaux sociaux et leur forte appétence à s’exprimer créant l’équation : «J’aime» donc «Je suis».

Si ces éléments les rapprochent (ils sont tous digital natives), leurs spécificités tient justement à ce qu’ils sont (tiennent) tous à être différents.

Surtout, la plupart des études présentant un caractère global, peu d’entre-elles ont essayé de les caractériser précisément vis-à-vis du domaine particulier qui est celui de la relation avec leur banque et de la gestion de leur compte.

Or, un grand nombre de ces traits comportementaux rendus possibles par la technologie sont apparus justement de façon concomitante avec cette nouvelle génération : pratiques digitales, demande d’autonomie (self banking), attentes personnalisées (coaching),…

De la transaction impersonnelle à l’expérience client, du canal au service, du produit à la fonctionnalité, c’est à l’ensemble de ce fil rouge auquel cette Étude Les 18-34 ans et la banque en 2022 a l’ambition d’apporter sa contribution.

Ce sujet, comme tous les autres d’ailleurs, sont systématiquement mis en perspective avec les informations recueillies auprès des 35 ans et plus, l’approche comparative permettant de mettre en exergue réellement les gaps et par conséquent les actions spécifiques à réaliser auprès de la cible des plus jeunes.

Au vu de leur poids exercé, les réseaux sociaux et plus largement la pratique digitale sont particulièrement explorés tout autant que l’intérêt porté à une trentaine de dimensions clefs pouvant caractériser une offre bancaire.

Ces opportunités de développement identifiés, la typologie exclusivement dédiée aux 18-34 ans permet de déterminer auprès de qui ces axes de progression mériteront d’être déployés.

*Si de nombreuses acceptations définissent en partie cette tranche d’âge (Millennials, générations Y voire même une partie de la GenZ), la population analysée plus en détail dans cette étude sera donc intitulée prosaïquement les 18 – 34 ans.

On dit que les crises ne sont très souvent que des accélérateurs de tendances qui étaient déjà sous-jacentes. Depuis mars 2020 (et aussi depuis la première édition en 2019), le comportement des Français, et tout particulièrement les plus jeunes d’entre-eux qui n’ont pas encore ancré leurs habitudes, a t-il été modifié ? C’est ce à quoi cette étude Les 18-34 ans et la banque en 2022 vise à répondre en apportant une vision évolutive à tous les éléments abordés il y a 3 ans.

Les 18-34 ans* sont l’objet de toutes les attentions depuis quelques années. Génération mouvante et déterminée, leur activité sur les réseaux sociaux et leur forte appétence à s’exprimer créant l’équation : «J’aime» donc «Je suis».

Si ces éléments les rapprochent (ils sont tous digital natives), leurs spécificités tient justement à ce qu’ils sont (tiennent) tous à être différents.

Surtout, la plupart des études présentant un caractère global, peu d’entre-elles ont essayé de les caractériser précisément vis-à-vis du domaine particulier qui est celui de la relation avec leur banque et de la gestion de leur compte.

Or, un grand nombre de ces traits comportementaux rendus possibles par la technologie sont apparus justement de façon concomitante avec cette nouvelle génération : pratiques digitales, demande d’autonomie (self banking), attentes personnalisées (coaching),…

De la transaction impersonnelle à l’expérience client, du canal au service, du produit à la fonctionnalité, c’est à l’ensemble de ce fil rouge auquel cette Étude Les 18-34 ans et la banque en 2022 a l’ambition d’apporter sa contribution.

Ce sujet, comme tous les autres d’ailleurs, sont systématiquement mis en perspective avec les informations recueillies auprès des 35 ans et plus, l’approche comparative permettant de mettre en exergue réellement les gaps et par conséquent les actions spécifiques à réaliser auprès de la cible des plus jeunes.

Au vu de leur poids exercé, les réseaux sociaux et plus largement la pratique digitale sont particulièrement explorés tout autant que l’intérêt porté à une trentaine de dimensions clefs pouvant caractériser une offre bancaire.

Ces opportunités de développement identifiés, la typologie exclusivement dédiée aux 18-34 ans permet de déterminer auprès de qui ces axes de progression mériteront d’être déployés.

*Si de nombreuses acceptations définissent en partie cette tranche d’âge (Millennials, générations Y voire même une partie de la GenZ), la population analysée plus en détail dans cette étude sera donc intitulée prosaïquement les 18 – 34 ans.

3781 clients d’un organisme bancaire dont 978 âgés de âgés de 18 à 34 ans interrogés par Internet entre le 31 mars et le 11 avril 2022

Synthèse illustrée

1. Identification des clients et état des lieux de leur profil bancaire

1.1. Identification et profil des clients d’organismes bancaires
1.2. Motifs de choix et satisfaction vis-à-vis des organismes

2. Pratiques bancaires des clients de 18 à 34 ans

2.1. Les canaux
2.2. Les agences bancaires
2.3. Le conseiller bancaire

3. Identification des switchers potentiels et parcours envisagé

3.1. Les switchers
3.2. Les motivations et points de contact influents

4. Attentes et opportunités sur le marché bancaire

4.1. Nouveaux services pouvant être proposés en agence
4.2. Le social banking

5. Typologie des clients bancaires de 18 à 34 ans

5.1. Photographie
5.2. Parts de marché
5.3. Pratiques bancaires
5.4. Motifs de choix et satisfaction
5.5. Les canaux
5.6. Le switch
5.7. Attentes par rapport au marché bancaire
5.8. Profil

Annexes

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Informations sur l’étude

Publiée en Mai 2022
Pages : 152
Evolution : 2019 - 2022
Tarifs : 4900 euros HT
Format : Power Point
Edition : 2ème édition

Étude Les 18-34 ans et la banque en 2022

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