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L’essor du digital modifie en profondeur le comportement du consommateur dans tous les domaines de la consommation, y compris celui de la restauration commerciale. Consultation des sites d’avis avant de choisir un restaurant, réservation en ligne, livraison à domicile, Click and Collect,…, les pratiques évoluent très vite, poussées par un consommateur de plus en plus connecté et par le déploiement de nouveaux outils dans les établissements.
Ainsi, la livraison à domicile est en plein essor depuis l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché français : Foodora et Deliveroo en 2015, UberEats en 2016,… En à peine deux ans, ces entreprises ont révolutionné la livraison à domicile et ont déployé leurs services dans toutes les grandes villes françaises. Le recours à la livraison s’installe dans les habitudes, en particulier des jeunes urbains ultra connectés.
De nouveaux services apparaissent afin de répondre aux attentes d’un consommateur toujours plus pressé et sensible aux services proposés. Après le déploiement des services dans les grandes enseignes de restauration rapide, d’autres enseignes historiques se lancent dans le digital. Dans un secteur fortement concurrentiel, le digital est aujourd’hui au cœur des stratégies des enseignes pour recruter de nouveaux clients, mais également pour mieux les satisfaire et les fidéliser.
L’Étude restauration et pratiques digitales dresse un bilan sur ces nouvelles pratiques connectées et sur la perception du consommateur par rapport aux nouveaux services qui lui sont proposés.
Les comportements et attentes du consommateur étant différents selon le type de restauration proposée, nous identifions les pratiques digitales et services connectés les plus pertinents en tenant compte des axes d’amélioration possibles, et ce spécifiquement par rapport à 5 grands circuits :
- Restauration rapide à l’anglo-saxonne.
- Restauration rapide à la française.
- Autre restauration rapide.
- Restauration assise thématisée.
- Cafétéria / cafétéria de centre commercial.